Methoden van onderzoek

Kwantitatief onderzoek
Wij voeren kwantitatief tevredenheidsonderzoek bij voorkeur uit via internet. Dit geeft ons de mogelijkheid de vragenlijst te personaliseren wat betreft product of dienst, regio, locatie en bijvoorbeeld account manager. Bovendien verhoogt internetonderzoek de discretie en anonimiteit bij het invullen.

Het meten van tevredenheid zit idealiter zo dicht mogelijk op de ervaring van de klant. Via internetonderzoek kan veel directer op de klantervaring worden ingespeeld. Niet alleen wat betreft tijd, maar ook wat betreft beleving. Een klant zal hierdoor nog veel concreter zijn ervaringen en mening kunnen delen.

Kwalitatief onderzoek
Ter voorkoming van zogenaamde “blinde vlekken”, spreken we – voorafgaand aan het kwantitatieve onderzoek – een aantal stakeholders in kwalitatieve gesprekken. Hiermee krijgen we een beeld wat er speelt onder klanten en andere belanghebbenden. Hoe zien zij het product of de organisatie? Waar spreken ze wel eens over onder elkaar?

Kwalitatieve methoden die wij gebruiken:

  • Diepte-interviews: individuele gesprekken met een moderator geven diepgaand inzicht in de beleving van de deelnemer met product of dienst. De vertrouwelijkheid van de setting en de mogelijkheid om goed door te vragen, maakt dat we in de gedachtenwereld van de respondent mee kunnen kijken.
  • Focus-groepen: deze zetten we in als er een meerwaarde uitgaat van de interactie tussen de deelnemers. Als men op elkaars ervaringen kan voortborduren, of hier juist een tegengestelde ervaring tegenover kan stellen. Zo ontstaat een evenwichtig beeld van de beleving, waarbij inzicht ontstaat in ervaringen en argumenten.
  • Reporter-techniek: klanten worden op een locatie ondervraagd, in een voor hen vertrouwde omgeving. Aan de hand van een globale vragenlijst neemt de “reporter” een interview af. Het geheel kan worden gefilmd, wat de “reporter” beleving versterkt en waardoor de ervaring van de respondent meer in de organisatie zal gaan leven.

Reacties zijn gesloten.